Fintek sektöründe parlak bir fikir ile ölçeklenmiş bir şirket arasındaki fark neredeyse her zaman bir vizyon değil, uygulama farkıdır. Ölçeğe ulaşan şirketler, ürün yönetimini ve operasyonel mükemmelliği art arda gelen değil, iç içe geçmiş disiplinler olarak ele alanlardır.
Operasyonel mükemmellik gerçekte ne anlama geliyor?
Operasyonel mükemmellik verimli olmakla ilgili değildir. Verimlilik bir araçtır; operasyonel mükemmellik ise ölçekte güvenilir şekilde çalışan, zamanla gelişen ve ayakta kalmak için sürekli kahramanlık gerektirmeyen sistemler kurmanın sonucudur. Fintekte bu şu anlama gelir:
- Büyümeye dayanan süreçler. 100 müşteri için işleyen bir müşteri destek sistemi, ölçeklenecek şekilde tasarlanmadıysa 10.000 müşteride çöker. Operasyonel mimari, sonradan yapılan bir uyarlama değil, birinci sınıf bir tasarım kararı olmalıdır.
- Önemli olanı ölçen metrikler. OKR’lar ve KPI’lar bürokrasi değildir; bir şirketin büyürken ekipler arasında uyumlu kalmasını sağlayan mekanizmadır. Zorlanan girişimler genellikle sonuçları (çözüm oranı, aktivasyon oranı) değil, çıktıları (yapılan arama sayısı, yayınlanan özellik sayısı) ölçenlerdir.
- Sıkı geri bildirim döngüleri. Bir müşteri şikâyeti ile bir ürün değişikliği arasındaki mesafe çeyreklerle değil, günlerle ölçülmelidir.
Bağ dokusu olarak ürün yönetimi
Girişim geliştirici bağlamında ürün yöneticisi yalnızca iş listesinin sahibi değildir. Müşteri problemini ve teknik çözümü tek bir bakışta tutan, operasyonel gerçekliği yeniden ürün kararlarına dönüştüren kişidir. Birlikte çalıştığımız en iyi ürün yöneticileri, müşteri destek ekibiyle de mühendislikle geçirdikleri kadar zaman geçirir.
Bu, kullanıcının çoğu zaman alıcı olmadığı, alıcının da sürtünmeyi bizzat yaşayan kişi olmadığı B2B fintekte özellikle önemlidir. Bir POS terminali operatörü, bir tahsilat yöneticisi ve bir finans direktörü aynı ürüne dokunur ama başarı kriterleri tamamen farklıdır. İyi bir ürün yönetimi, üçünün de sesinin duyulduğunu hissettirir.
Pionr yaklaşımı
Yapı taşları modelimizde Operasyon ve Ürün, her girişimde lansman gününden değil, ilk günden itibaren yürüttüğümüz yedi unsurdan ikisidir. Müşteri destek merkezlerini ürün yayına girmeden planlarız. OKR’ları işe alım yapmadan tanımlarız. Operasyonel iskeleti teknolojiyle eş zamanlı kurarız; böylece girişim, her büyüme eşiğinde kendini yeniden inşa etmek zorunda kalmaz.
Sonuç: Lansmandan ölçeğe daha hızlı bir geçiş ve ölçeğe ulaşıldığında daha dayanıklı bir şirket.